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정비 시간과 난이도에 따른 합리적인 공임
  • 송대찬(베타티타늄 코리아 대표)
  • 승인 2019.03.27 22:00
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송대찬(베타티타늄 코리아 대표)

이륜차 정비업을 하면서 고객과 가장 많은 이질감이 생기는 부분이라고 하면 정비공임에 대한 서로의 온도차가 크다는 점이다. 고객이 생각했던 비용 이상으로 청구가 되고, 그 부분에 대해 이해가 되지 않는다면 불만이 발생할 수밖에 없다. 반면 정비사나 업체 입장에서는 정비에 소요 되는 시간과 작업 난이도에 따라 합당한 정비공임을 받으려고 할 것이다. 이런 각자의 생각이 온도차를 넘어 신뢰하지 못하는 지경까지 이를 수도 있다. 

왜 이런 상황이 이르게 됐을까? 예전부터 소규모 정비업체부터 시작된 한국 이륜차 정비업은 부품값과 공임을 함께 합쳐서 청구하는 방식으로 처리됐다. 예를 들어 만약 타이어를 교체한다면 타이어값 10만원 정비공임 2~3만원을 추가해서 12~13만원이 청구 됐던 것이다. 그렇다면 고객입장에서는 부품값이 얼마이고 그에 따른 공임이 얼마인지에 대해 정확한 산출이 어려웠다. 하지만 여태까지 관례적으로 그렇게 일처리가 진행됐고 고객이나 정비업체에서도 별문제 없이 진행됐던 것이 사실이다. 현재에 이르러 이륜차의 장르와 배기량 그리고 레져 라는 개념에 따라 다양한 바이크가 판매가 되고 대형 수입사들이 한국에 진출하면서 일본이나 유럽에서 이루어지고 있는 시간과 특수 작업 난이도에 따른 정비공임을 부품값과 별도로 청구 되는 시스템이 도입되기 시작했다. 

이렇게 체계적으로 처리가 된다면 고객 입장에서도 부품값이 뻥튀기 되지 않는다는 신뢰감과 정비 매뉴얼에 나와있는 인시수를 따져 정비공임을 청구 하기 때문에 서로 신뢰 형성 구축에 있어서 상당한 발전이 있었다. 하지만 일부 소규모 업체에서 아직도 부품값 과다 청구 또는 공임 과다 청구로 고객 입장에서는 정비업체에서 폭리를 취한다는 느낌을 받을 수밖에 없었을 것이다. 그리고 여태까지 관행적으로 이루어졌던 청구 시스템에 익숙해져 있던 일부 고객도 부품값과 공임을 별도로 청구 한다면 지금까지 부품값만 주고 정비작업을 맏겨 왔는데 왜 추가적으로 금액을 청구할까? 라는 의문이 들기도 할 것이다. 

그렇다면 이런 서로간에 이해 차이를 좁히는 방법에는 어떤 것들이 있을까? 먼저 정비작업 의뢰전 상호 간에 충분한 소통과 대화가 필요하다고 본다. 지금까지 여러 가지 문제중에 하나가 서로 간에 생각함에 차이가 있었고 그 차이점을 서로 인지하지 못하는데 있어서 문제의 시발점이 됐다. 정비 업체에서는 고객이 요구하는 정비 항목을 정확하게 파악해야 하며 정비 중 추가로 발생될 수도 있는 부분에 대해 사전에 미리 공지를 해 추가로 정비금액이 발생 할 수 있다는 점에 대해 사전에 충분히 설명을 해야 한다고 본다. 고객 또한 정비작업을 의뢰 시 정확하게 본인이 느낀 여러 가지 문제점을 정확하게 정비사와 상담을 통해 전달을 해야 하며 사전에 예상 정비 금액이 산출이 가능하다면 이런 부분도 인지를 하고 있어야 한다. 

가장 중요한 부분은 업체 측에서는 고객의 요구사항을 적은 작업지시서의 항목을 고객께 충분히 설명 드리고 최종적으로 작업전 고객의 싸인을 받아 작업시작을 위한 기본 요구 조건을 충족시켜야 한다. 

두 번째로 정비금액을 예상하기 힘든 부분이다. 예를 들어 엔진에서 또는 충격흡수 장치에서 또는 눈으로 직접 보지 못하는 부분에서 이음 또는 충격음 그리고 마찰음 들이 들릴 경우 정비금액을 산출하기 힘들다. 이런 경우 실질적으로 문제 부분을 분해해야만 정확한 문제점 파악 및 금액을 산출할 수가 있다. 하지만 일부 업체에서 확인도 하지 않고 얼마쯤 나온다는 추측성 정비금액 산출로 고객의 입장에서는 속았다 라는 기분이 들 수도 있다 또는 정확하게 진단을 해봐야 알 수 있다는 업체측이 오히려 더 나쁘게 보일 수도 있다. 그리고 저렴하게 추측성 정비금액을 산출해 먼저 정비고객을 유치하려는 일부 업체의 상술도 문제이다. 그러기 때문에 이런 부분은 고객의 입장에서도 얼마나 들까요? 라는 질문보다는 정비사와 충분히 상담을 통해 문제점을 파악하기 위한 정비 행위에 대해 이해를 해야 하며 문제점을 파악하기 위한 기본 공임 그리고 문제점 파악 후 수리 금액이 서로 상이 하다는 것에 대해서도 인지를 하고 있어야 한다고 생각한다. 

현재 모터싸이클은 ABS, TCS, 전자식 스로틀 등등 여러 가지 전자장비를 탑재하고 있고 전용 스캐너 및 전문교육기관에서 교육을 받은 정비사들이 아닌 이상 문제점을 파악하기 위한 진단을 하기 힘들다. 그만큼 업체에서도 고가의 스캐너와 기타 점검 장치들을 구매하기 위해 큰 금액을 지불하고 있고 업체를 운영하기 위해 월세와 매장 운영비용 그리고 직원들의 급여와 세금 부분을 지급하기 위해 충분한 수익 구조를 내야만 한다. 고객 입장에서도 이런상황에 대해 인지를 해나가야 하며 차량을 잘 관리 할 수 있는 업체들이 건강해야만 모터싸이클을 즐기는 고객분들께서도 양질의 서비스를 받을 수 있다고 본다. 이제 정비사와 정비업체 그리고 고객 양쪽 모두의 수준을 같이 올려서 서로 간에 믿음과 신뢰가 쌓일 수 있도록 서로서로 노력 아름다운 이륜차 문화를 만들어 가길 바란다. 

 

송대찬(베타티타늄 코리아 대표)  .

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